1.1 IT服務管理項目實施背景
1.1.1 什么是IT服務管理
IT服務管理作為一個新興的領域受到人們?nèi)找鎻V泛的關注，在其發(fā)展過程中也出現(xiàn)了多種定義。 世界IT領域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納認為，IT服務管理是一套通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理
等管理活動以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。 IT服務管理領域的國際權(quán)威組織IT服務管理論壇（itSMF）則認為，IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)的IT服務提供和服務支持的能力和水平。 經(jīng)過多年的發(fā)展和研討，IT服務管理國際標準ISO20000對IT服務管理提供了簡潔明了地定義，即IT服務管理就是“管理服務以滿足業(yè)務要求”，這個概念直接明確了IT服務管理的目標是必須滿足業(yè)務的要求，而服務管理的內(nèi)容則落在其定義的十三個過程及其管理的管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務時采用綜合的過程方法，以滿足業(yè)務和顧客要求。
1.1.2 為什么要實施基于ISO20000 標準的IT服務管理
隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內(nèi)的興起，企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務進行管理和變革，企業(yè)的業(yè)務很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關重要的。 這類解決方案首先當然應當滿足企業(yè)的業(yè)務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業(yè)務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現(xiàn)高質(zhì)量的服務管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過實踐證明確實行之有效的服務管理“最佳實踐”。這些實踐在英國商務部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的國家標準BS15000實施基礎上，最終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。
1.2 ISO/IEC20000:2005 簡介
ISO20000是基于ITIL最佳實踐與BS15000英標體系進行構(gòu)建的，并于2005年12月由ISO組織發(fā)布的第一部具有國際權(quán)威性的IT服務管理體系標準。此套體系規(guī)范秉承“以客戶為中心，以流程為導向”的服務理念，旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識別與管理IT服務管理的關鍵過程，保證在滿足客戶與業(yè)務需求的同時，依照公認的 “P-D-C-A”方法論應用，充分發(fā)揮IT服務持續(xù)改進的能力，最終達到企業(yè)組織用最小成本獲得最大收益價值的目的。
ISO20000體系規(guī)范主要包括兩大章節(jié)，第一章節(jié)為IT服務管理規(guī)范，包括了5大過程組，分別為服務提供過程、發(fā)布過程、解決過程、關系過程、控制過程及過程組所覆蓋的13個服務管理流程，并與體系管理職責、文件要求及能力、意識和培訓，一同作為體系認證的參考標準。第二章節(jié)為IT服務管理實施指南，為體系認證的實施過程提供參照說明。
1.3 ISO20000體系規(guī)范主要覆蓋的范圍
ISO20000所涉及的范圍主要包括四個方面：
管理職責，主要包括管理職責、文件要求與能力、意識和培訓三大主要模塊；
服務管理的計劃與實施，主要包括“P-D-C-A”四個核心過程模塊；
新的或變更服務的計劃與實施，主要是針對于新的或變更服務的流程管理；
服務管理流程，主要包括五大核心過程組，分別為服務提供過程、關系過程、解決過程、控制過程及發(fā)布過程。
二、 取得ISO20000 認證的必要性
ISO20000不僅作為國際上第一套IT服務管理體系標準，同時基于ITIL最佳實踐與PDCA方法論體系原則，使其在IT服務領域范圍內(nèi)具有一定的權(quán)威性及普及性。通過體系標準來規(guī)范其服務管理流程，能夠幫助IT管理人員突破技術(shù)思維，運用流程管理的思想促進IT與業(yè)務的整合。正是這一點，使得ISO20000認證能夠風靡全球。
2.1實施ISO20000認證體系所帶來的幫助
? 約定服務報告形式與內(nèi)容，保證IT服務的現(xiàn)狀對客戶是透明的；
? 服務級別清晰定義，可以管理客戶的期望；
? 針對服務級別，可制定出各級別服務提供者的績效指標 ；
? 內(nèi)部流程清晰定義，職責權(quán)限的明確，改進內(nèi)部效率，提升客戶的滿意度 ；
? 規(guī)范對供應商的管理，保證一致性的服務級別（水平） ；
? 通過識別安全風險，采納控制措施和方法，達成對安全的可靠管理；
? 通過實施可提供控制、高效率和改進的機會；
? 確保所提供的IT服務與滿足客戶業(yè)務需求一致；
? 提升運維系統(tǒng)的可靠性和可用性；
? 為協(xié)定服務水平提供基礎，為測量IT服務質(zhì)量提供能力；
? 提升市場競爭力。
2.2 建立ISO20000體系的目的
? 通過ISO20000的實施,建立一套可衡量,可評價, 可管控,可持續(xù)改進的IT運維管理體系，更好地對IT運維項目實施進行有效的管理，包括人員配備，成本預算及流程的管理等；
? 通過建立ISO20000的體系，實現(xiàn)流程管理系統(tǒng)化、標準化，與相關的管理工具平臺相結(jié)合，使之發(fā)揮更好的作用；
? 通過ISO20000體系的建立，更好地管理過往在項目實施過程中所積累的知識及經(jīng)驗，在服務支持中得以更好地利用；
? 通過ISO20000的實施,培養(yǎng)出自己的ISO20000的管理和改進團隊，使該體系得以不斷地持續(xù)改進。
